Se gestisci un profilo o una pagina social aziendale, probabilmente ti sarai imbattuto, in più di un’occasione su un commento sgradito o un’offesa gratuita. Sei sicuro di sapere come agire in queste situazioni? Sai già come rispondere ai commenti negativi sui Social Network senza compromettere la tua reputazione o quella della tua azienda?

Proviamo ad individuare insieme quali sono le migliori best practice e il comportamento corretto da seguire quando ci si trova di fronte a interventi spiacevoli da parte degli utenti del web, a prescindere che questi siano veritieri o del tutto immotivati.

Tranquillo, esiste un modo per affrontare i tuoi detrattori online senza perdere la sanità mentale (o, peggio, il tuo account!). Siamo qui proprio per affrontare questo delicato argomento che, per molti, può rivelarsi parecchio complesso e difficile da gestire. Chiunque abbia a cuore difendere la reputazione del proprio brand sul web, sa bene che certi commenti possono mettere alla prova la pazienza e rendere arduo restare professionali e impassibili. 😡

Ma non temere, siamo qui per aiutarti ad incassare il colpo ed uscirne vincitore. 😉

Valuta SE e COME rispondere

Non tutti i commenti negativi meritano una risposta. Prima di decidere se rispondere o meno, esamina attentamente il contenuto del commento in questione, valuta se è importante o meno e se potrebbe essere un buon punto di partenza per avviare una discussione o un dibattito che sia utile per te e per la tua community online, o se si tratta di mero odio irrazionale scagliato contro di te solo perché magari il contenuto del tuo post risveglia sopiti rancori nell’animo di un utente che non ha nulla di meglio da fare se non sfogare alle proprie frustrazioni abbandonandosi al turpiloquio.

Ad ogni modo, quando qualcuno scredita e getta fango sul tuo lavoro o sui tuoi prodotti, non farti prendere dal panico e non essere impulsivo. Armati di serenità e pace come un monaco tibetano nel bel mezzo della sua meditazione del sabato pomeriggio e rispondi con grazia e stile.

Cominciamo con l’individuare le 4 tipologie principali di commenti negativi:

• Critiche costruttive ed educate provenienti da utenti realmente competenti
• Critiche aggressive che individuano reali problematiche dei tuoi contenuti, ma che sono espletate con cattiveria o, peggio, volgarità
• Critiche ingiustificate e prive di fondamento, magari scritte persino con arroganza da utenti saccenti sopraffatti dalla presunzione di saperne più di te
• Insulti gratuiti, ovvero commenti senza senso alcuno perpetrati dai tristemente noti “Leoni da Tastiera” e che hanno come unico scopo quello di offendere

Vediamo ora come comportaci caso per caso.

Critiche costruttive

Se sei un portatore sano di saggezza e umiltà, saprai bene che nessuno, te compreso, può avere sempre ragione. Ecco perché, se pubblichi sui social un post con una tua opinione, una riflessione, una analisi tecnica o, più semplicemente, un contenuto promozionale per un tuo prodotto o servizio, devi anche essere pronto a valutare la possibilità che qualcuno possa non essere d’accordo con te e che questa persona potrebbe persino essere dalla parte della ragione.

Quando ti imbatti in un commento o in una recensione che, per quanto la cosa ti ferisca nell’orgoglio, contiene una critica costruttiva o una replica ben argomentata, se non vuoi alimentare il tuo imbarazzo per la cantonata rivelata, sarebbe opportuno tu rispondessi obiettivamente e con giudizio.

In questi casi, la cosa migliore che tu possa fare è trasformare il commento negativo in un’opportunità di crescita; sfrutta la tua possibilità di rispondere per dimostrare alla tua utenza che sai riconoscere il valore di un contributo esterno e che sei disposto ad impegnarti per migliorare e soddisfare sempre il più possibile i tuoi clienti o follower. Ringrazia chi ha scritto il commento per aver condiviso la sua opinione, scusati se gli hai arrecato un incontestabile disagio e dai prova concreta di volerti impegnare per fare meglio in futuro.

Critiche aggressive

Il fatto che tu, come chiunque altro, possa cadere in errore nell’esprimere un punto di vista o nel fornire un servizio, non vuol dire che ti si debba mettere alla gogna e inveire contro di te come se avessi rubato un bastone da passeggio ad una nonnina indifesa!

Purtroppo questo concetto non è chiaro a moltissimi collerici naviganti del web pronti ad imbastire vere e proprie aggressioni verbali al minimo passo falso di qualsiasi povero malcapitato che “osi” sbagliare un’opinione o proporre un’idea impopolare sul proprio profilo facebook, instagram o su qualsiasi altra piattaforma social!

I commenti obiettivamente corretti, ma scritti con veemenza e mancanza di delicatezza, rappresentano probabilmente il caso più frustrante tra quelli qui analizzati: Non puoi controbattere, perché effettivamente le critiche espresse corrispondono al vero; non puoi nemmeno intraprendere un dialogo costruttivo, considerata la palesemente scarsa propensione al confronto del tuo interlocutore. Che fare allora?

Come nel caso precedente, dato che il commento ha evidenziato una tua effettiva pecca, è comunque il caso di rispondere per proteggere la tua reputazione. Anche se riusciamo ad immaginare quanto possa essere difficile non lasciarsi prendere dalla rabbia e trasformarsi in un Hulk digitale pronto a distruggere a parole ogni screanzato del web, evita di scendere al loro livello e cerca di mantenere un tono garbato e deciso.  Rendi note le motivazioni che ti hanno indotto a cadere in errore o ad equivocare l’argomento in questione, ingoia il rospo e dimostra di aver compreso il tuo sbaglio.

Come dici? A volte sono troppo cafoni e non possono cavarsela con così poco? Forse hai ragione! 😈 Allora facciamo in questo modo: quando il tuo commentatore supera il limite della decenza, insaporisci la tua risposta con del sano e intelligente sarcasmo! Qualcosa del tipo “grazie per aver condiviso la tua opinione cosi garbatamente, sottolineando con la grazia che si addice ad un vero galantuomo il nostro maldestro abbaglio”. E non dimenticare di sfoggiare il linguaggio più forbito che conosci in modo da evidenziare magistralmente la sostanziale differenza di capacità comunicative tra te e lui. L’importante, però, è non sfociare mai nell’offesa. Resta superiore e ricordati che, per quanto fosse becero e maleducato, alla fine aveva comunque ragione lui.

Critiche ingiustificate

Quando, invece, un commento negativo contiene delle critiche infondate, o persino irrazionali, il tuo ruolo diventa un po’ più semplice, ma comunque delicato. Se sai il fatto tuo e sei in grado di dimostrare, fatti alla mano, che hai ragione tu, rispondi e difendi la tua posizione. Ricorda però che a nessuno piacciono i boriosi, per cui, nel rispondere a questo tipo di commenti, resta sempre in una posizione di superiorità intellettuale, ma fallo con eleganza ed educazione.

Argomenta la tua replica offrendo prove concrete e testimonianze affidabili che corroborino la veridicità di quanto hai scritto. Metti il tuo interlocutore di fronte a dimostrazioni inconfutabili e prova a coinvolgerlo in un dibattito costruttivo facendogli capire, con garbo adeguato, che in questo contesto è lui che ha da imparare da te. Ricorda che anche un contestatore confuso potrebbe diventare un tuo affezionato cliente se te la giochi bene.

Anche in questo caso però, è spesso facile imbattersi in utenti presuntuosi e arroganti che non sono in grado di ammettere di aver sbagliato neppure di fronte all’evidenza e che usano la violenza verbale irragionevolmente per coltivare il proprio orgoglio e perseverare nelle proprie affermazioni (persino quando sanno essere sbagliate! 🙄). Di fronte a soggetti del genere, quello che ti consigliamo è di non sprecare il tuo tempo; smetti di rispondergli o liquidali con il sopra citato sarcasmo; una battuta ben piazzata può far deragliare anche l’accusatore più ostinato. Alla fine, questi “critici della domenica” si autodistruggeranno agli occhi degli altri utenti che leggeranno i loro commenti.

Insulti gratuiti

Strani animali popolano il web, caro amico. I “leoni da tastiera” e gli “Haters” pare si riproducano come conigli nell’era digitale e, a quanto sembrerebbe da ciò che si legge sulle varie piattaforme social, sono molto più propensi a commentare post di chi invece preferisce intervenire solo quando ha cose sensate da esprimere.

Quando un commento negativo si riduce semplicemente ad una scarica di veleno e non aggiunge nulla alla discussione, considera l’opzione di ignorarlo o addirittura cancellarlo, bandendo l’utente dalla tua pagina per sempre. Tanto la sua presenza tra i tuoi follower è utile quanto un analfabeta in una biblioteca!

Capiamo bene che certe volte è davvero difficile resistere alla tentazione di insultare certi cretini decerebrati ripagandoli con la loro stessa moneta, ma tu rappresenti il tuo brand. Non puoi permetterti di rivelare così apertamente i tuoi istinti primordiali e rischiare di danneggiare la tua reputazione o quella della tua azienda, magari alimentando ulteriormente il fuoco delle critiche.

Ricorda sempre questa frase come se fosse un mantra: quando rispondi ad un commento offensivo sui social, non stai rispondendo a chi lo ha scritto, ma a tutti quelli che si stanno godendo lo spettacolo!

Lascia perdere. Pensa alle cose serie! 😉

Haters e Cyberbullismo: a un certo punto non si scherza più!

Purtroppo certa gente è come se sentisse continuamente un bisogno innato di criticare, insultare e denigrare il prossimo. Fin dall’avvento di internet, prima sui forum, poi sui social, sentendosi al sicuro nascosto dietro un monitor inoffensivo, ogni idiota del pianeta armato di tastiera ha iniziato a dare libero sfogo alle proprie nefandezze. Questi comportamenti possono essere alimentati dall’invidia, dalla frustrazione o semplicemente dalla disperata ricerca di attenzione, ma nessuna di queste cose è una ammissibile giustificazione per tali comportamenti abbietti. È importante comprendere che questa gente vive in una realtà alternativa, convinta che sul web valga la legge della giungla.

Qualche tempo fa il leggendario pugile Mike Tyson ha saggiamente osservato: “I social media vi hanno messo fin troppo a vostro agio nel mancare di rispetto alle persone e nel non essere presi a pugni in faccia per averlo fatto!”

Fin quando si parla di interventi su pagine aziendali e di attaccare verbalmente un professionista adulto con la scorza dura, poco male, in fin dei conti; ma troppo spesso questi vigliacchi se la prendono anche con i più deboli, i giovanissimi o le persone che vivono situazioni problematiche, rendendosi responsabili del triste fenomeno del cyberbullismo che, in tantissimi casi, proietta gli insulti e la cattiveria fuori dal web e li trascina nella vita reale delle persone con conseguenze a volte tragiche.

Cari lettori, speriamo di avervi dato qualche consiglio utile con questo articolo. Il blog di BizContact è appena agli inizi, ma, se ci seguite sui nostri social, non mancheremo di aggiornarvi sulle nostre prossime pubblicazioni, nell’intento sincero di condividere, divulgare e di contribuire, con i nostri approfondimenti, a diffondere la cultura digitale tra tutti gli addetti ai lavori, le aziende e le persone semplicemente curiose.

Alla prossima!